Ricerca Alcatel-Lucent: gli italiani preferiscono un'assistenza multicanale 2.0

(26 set 2010) - Poco conta l’età del cliente, quando si tratta di comunicare con l’assistenza o il servizio clienti la multicanalità sembra essere ormai un must. Più di 9 persone su 10 infatti hanno avuto un’esperienza di comunicazione multicanale nel passato e quasi 1 su 2 ritiene che una maggiore integrazione tra gli operatori del contact center e gli altri canali di comunicazione dovrebbe essere una priorità per le aziende. È quanto emerge da una ricerca commissionata da Genenys/Alcatel-Lucent alla società di ricerche Greenfield Online e condotta online su un campione di oltre 500 persone in Italia.

“Le aziende si trovano a dover gestire un cambiamento epocale in termini di Customer Service Experience, legato da un lato alla necessità di rapportarsi con i cosiddetti digital native (nati dal 1980 e abituati all’uso della tecnologia) e dall’altro alla diffusione di nuove forme di comunicazione quali social media, le chat, l’Istant Messanger” commenta Moreno Ciboldi, Vice President della divisione Enterprise Market Group di Alcatel-Lucent. “Alcune aziende stanno già lavorando per favorire un’interazione multicanale e mettere gli operatori del contact center in grado di rispondere in modo puntuale e utile ai propri clienti”.

Se in passato il mezzo più efficace era il “face-to-face” con il personale tecnico, oggi la situazione si è evoluta: prima attraverso l’utilizzo di telefoni e contact centre, che hanno permesso una maggiore convenienza e anche un incremento dell’efficienza, e ora nuovi mezzi si stanno aggiungendo a quelli più tradizionali. Non a caso si nota un’esplosione dell’utilizzo di SMS, email, chat, web e social media.

Anche se circa il 55% degli intervistati continua a scegliere il telefono come il principale strumento di contatto, oltre il 20% preferisce utilizzare l’email e il oltre il 12% il Web. Inoltre l’85% degli intervistati ha dichiarato di aver usato l’email, in passato, per mettersi in contatto con il servizio clienti delle aziende. Cresce anche la percentuale di chi vorrebbe che le aziende adottarsi nuovi canali di comunicazione: 1 intervistato su 4 vorrebbe essere aggiornato via Twitter, il 23% vorrebbe poter interagire con avatar o assistenti virtuali e il 19% suggerisce SMS e Chat.

Indubbiamente la scelta del strumento con cui approcciare il servizio cliente è parzialmente influenzato dall’età del consumatore: oltre il 22% degli intervistati sotto i 27 anni passano dal web, alla chat o all’istant messanger senza problemi, e questa percentuale si riduce al 10% tra i 44 e 62 anni. Ma tutti chiedono la multicanalità.

E le aziende come rispondono alla richiesta di un servizio di assistenza clienti efficace, efficiente, funzionale, veloce e soprattutto integrato? Dalla ricerca emerge che secondo i consumatori le aziende con il miglior servizio clienti sono quelle del settore finanziario (28%), seguite dalle telecomunicazioni (24%) e dal turismo (17%).

Ma la strada da fare è ancora lunga: il 91% degli interessati infatti ha infatti richiesto un commitment maggiore da parte delle società e una assistenza maggiormente proattiva.

“Il cambiamento che osserviamo nel modo di relazionarsi dei consumatori riflette l’evoluzione avvenuta nel mondo tecnologico. Gli utenti chiedono più interazione, proattività e personalizzazione dei servizi” – conclude Moreno Ciboldi. “La sfida a cui le aziende devono far fronte è quella di far sì che la cosiddetta customer experience non si identifichi più come un singolo aspetto isolato ma venga integrata a 360° nel processo di comunicazione aziendale. E la tecnologia offre gli strumenti per rispondere efficacemente questa sfida”.