Avaya lancia la nuova generazione delle applicazioni per la collaborazione e il servizio al cliente

(20 lug 2010) - Avaya, leader mondiale nelle applicazioni, nei sistemi e nei servizi per le comunicazioni business, ha annunciato oggi un'offerta innovativa di prodotti e servizi basati su Avaya Aura che ridefinisce le dinamiche economiche e l'efficacia delle comunicazioni aziendali multimediali in tempo reale. La Società ha introdotto anche una nuova generazione di soluzione per contact center in grado di soddisfare le richieste in tempo reale di servizi alla clientela, sempre più esigente.

I nuovi strumenti e servizi Avaya Aura permettono di accelerare i processi decisionali e, contemporaneamente, concretizzare un significativo impatto finanziario offrendo alle imprese un approccio di collaborazione maggiormente centrato sugli individui. Le nuove soluzioni per contact center - che prevedono innovazioni sul fronte dell'assegnazione dei task multimediali, della gestione della attività da parte della forza lavoro e del self-service outbound - contribuiscono a migliorare sensibilmente l'esperienza dei clienti. Elemento centrale della nuova architettura è Avaya Aura Contact Center, che introduce un approccio esclusivo per il miglioramento della soddisfazione del cliente e per la produttività degli operatori, tramite Experience Management.

“L'attuale contesto delle comunicazioni business, in continua evoluzione, porta le imprese a chiedere il giusto approccio tecnologico per garantire a dipendenti e clienti alti livelli di qualità”, ha osservato Kevin Kennedy, Presidente e CEO di Avaya. “Le ultime innovazioni di Avaya rispondono a questa esigenza, proponendo un'orchestrazione più rapida ed efficiente delle persone e delle informazioni. Assumere decisioni vincenti con rapidità può risultare complesso, ma mettere in collegamento le persone giuste per risolvere le richieste in tempo reale sta diventando ormai semplice ed economicamente conveniente”.

Le nuove funzionalità evolute della suite Avaya per le applicazioni Contact Center e Unified Communications (UC) determinano forti miglioramenti alla qualità del servizio al cliente e alla collaborazione fra dipendenti nelle aziende di qualsiasi dimensione, offrendo a esse la possibilità di ridurre anche il Total Cost of Ownership. Avaya Aura 6.0 garantisce inoltre maggiori livelli di sicurezza, scalabilità e flessibilità, oltre a funzioni per la gestione condivisa e l'utilizzo esteso della virtualizzazione sull'intera piattaforma. Con Avaya Aura le grandi imprese arrivano a risparmiare il 23% circa sui costi in capitale, oltre a un ulteriore 33% sulle spese operative: è quanto è emerso da uno studio recentemente realizzato dalla stessa Avaya. Le imprese di medie dimensioni registrano invece un risparmio addirittura maggiore.

L'annuncio odierno comprende:

Avaya Agile Communications Environment (ACE): facilita lo sviluppo di applicativi abilitati a comunicare, al fine di velocizzare le procedure e il workflow aziendale. Avaya ACE 2.2 include Event Response Manager, una nuova applicazione pacchettizzata che riduce il downtime e incrementa l'efficienza avvisando automaticamente gli utenti che possiedono le competenze appropriate affinché possano reagire e risolvere eventi inattesi, come ad esempio nel caso di esaurimento scorte, falle nella sicurezza, ecc. Con Avaya ACE le imprese possono dotare le loro applicazioni di funzioni di comunicazione con una rapidità maggiore dell'80% rispetto ai metodi tradizionali.
Avaya Aura Conferencing: ora disponibile nella Standard Edition, fornisce ampie funzioni di conferenza audio, video e Web, su unico server, riducendo le esigenze di gestione e alimentazione.
Avaya Aura Messaging: offre un ricco sistema per la messaggistica multimediale con opzioni per consultare e archiviare i messaggi. La prima release di questa soluzione basata su Linux è stata disegnata per permettere agli utenti Octel di migrare facilmente verso la nuova piattaforma mantenendo la stessa interfaccia utente e di utilizzare le nuove funzioni come, ad esempio, speech-to-text e gli assistenti virtuali speech-based.
Avaya Aura Presence Services offre una soluzione di instant messaging nativo basato su standard aperti con federate presence per IBM Lotus Sametime e IM e presence su Microsoft, IBM, Avaya one-X Communicator e Avaya one-X Agent e telefoni SIP Avaya 9600.
Avaya Aura Session Manager 6.0 introduce una scalabilità fino ad oltre 100.000 utenti, inclusi 50.000 telefoni SIP ed endpoint con funzioni video.
Avaya Aura Communication Manager 6.0 ora può essere utilizzato come server Evolution per una migrazione immediata di endpoint misti H.323/TDM verso ambienti SIP o verso un server video e voce completamente basato su SIP.
Avaya Aura Session Border Controller (SBC) permette di collegare in sicurezza i sistemi di unified communications basati su SIP in tempo reale con il crescente numero di dispositivi IP, smart phone e applicazioni, interne ed esterne all'impresa. SBC protegge la rete del cliente e i relativi dispositivi ad essa collegati dagli attacchi del tipo denial of service, spoofing, “man in the middle” e da tentativi di accesso attraverso porte VoIP inutilizzate.
Avaya Aura System Manager 6.0 mette a disposizione un sistema di gestione comune sulla piattaforma Avaya Aura ora completa di servizi di presence, conferenza e messaging, semplificando l'amministrazione e la gestione dei componenti Avaya Aura da un'unica postazione centralizzata.
Avaya Aura System Platform 6.0, la tecnologia di virtualizzazione di Avaya ora comprende tutti gli elementi dell'architettura e del portafoglio applicativo Avaya Aura, eliminando fino all'80% di hardware rispetto alle soluzioni concorrenti.
Avaya 9600, una famiglia di desk-phone con schermi touch-screen più ampi, a colori e a basso consumo, garantisce costi inferiori e limitato Total Cost of Ownership. Un nuovo modello SIP a prezzi economici, Avaya 1603SW-I, fornisce l'alternativa a basso costo per le imprese di qualsiasi dimensione.

Fra le novità presentate anche la nuova release di Avaya Communications Server 1000 (CS1000) che incrementa i livelli di scalabilità, ottimizza la connettività e il supporto SIP. Gli incessanti investimenti dedicati ad Avaya CS1000 forniscono ai clienti un facile percorso di migrazione verso il mondo Avaya Aura, supportando molte delle applicazioni oggetto dell’annuncio odierno.

Dal momento della sua introduzione, avvenuta lo scorso anno, Avaya Aura ha reso possibile ad oltre 400 aziende migliorare l'efficienza e aumentare la capacità di reattività alle condizioni di mercato. Facendo leva su standard aperti, Session Initiation Protocol (SIP) e Avaya Aura Session Manager, Avaya Aura abbatte immediatamente le complessità e offre una base solida per comunicazioni contestuali e complete.

Avaya Aur Contact Center

Le esperienze vissute dai clienti sono di importanza fondamentale; ciò nonostante gran parte delle aziende non è cosciente del divario che le separa dalla clientela. Uno studio realizzato da Webtorials ha infatti evidenziato come l'80% delle imprese sia certo di erogare un servizio buono o addirittura ottimo; una percentuale che non trova tuttavia un pari corrispettivo nelle affermazioni dei clienti, d'accordo solo nel 20% dei casi. Sebbene l'82% di essi ritenga che l'esperienza vissuta con il contact center sia “importante” o “molto importante” nella percezione dell'immagine della Società, le imprese non riescono a colmare tale divario.

Avaya Aura Contact Center è una nuova applicazione per l'assegnazione delle attività multimediali, pensata per i contact center di medie dimensioni. L'applicazione mette in collegamento clienti e relative informazioni con il referente o l'esperto più idoneo tramite qualsiasi supporto di comunicazione (ad esempio voce, video, e-mail, chat web). La soluzione usa il modello collaborativo di Avaya Aura basato su Session Initiation Protocol (SIP) per aumentare l’efficienza e la qualità del customer service. Avaya Aura Contact Center va a completare la già ricca gamma di prodotti Avaya Aura Call Center Elite, e nel corso del 2010 fungerà anche da sua estensione multimediale.

Le funzioni collaborative che contraddistinguono Avaya Aura Contact Center permettono alle imprese di conoscere il contesto completo di un'interazione cliente – incluse le modalità di comunicazione, lo storico dei rapporti e le esigenze. La soluzione introduce inoltre nuove sessioni collaborative nel customer care, eliminando pertanto la noiosa necessità che il cliente debba ripetere più volte le medesime informazioni a persone diverse nel corso delle varie fasi di una chiamata. Cliente, operatore ed esperto partecipano infatti alla medesima sessione potendo condividere le stesse informazioni e completare le transazioni in tempo reale, riducendo le occasioni di insoddisfazione del cliente e incrementando la possibilità di risolvere le richieste già al primo contatto.

Gestire l'esperienza in maniera completa

Le imprese che scelgono di affidarsi alla tecnologia Avaya, e in particolare alle soluzioni Avaya di Contact Center, registrano un aumento del 28% nel punteggio relativo alla qualità del servizio clienti. Le novità presentate oggi hanno l’obiettivo di proseguire in questa direzione offrendo una solida base per una gestione dell’esperienza, Experience Management, completa. Experience Management utilizza le comunicazioni aperte per consentire alle aziende di orchestrare informazioni e utenti, assimilare i dati della clientela, garantire pieno contesto alle sessioni e immergere operatori e clienti all'interno di ambienti collaborativi.

Oltre ad Avaya Aura Contact Center, sono state presentate altre nuove soluzioni:

· Avaya Aura Workforce Optimization (WFO): Avaya introduce la prima offerta integrata nell'ambito della gestione della attività degli operatori di contact center, dando alle imprese la possibilità di assumere decisioni più informate per l’andamento del servizio al cliente. La soluzione WFO include funzioni per l'analisi e il monitoraggio della qualità con cui i responsabili possono ottenere un quadro completo delle interazioni degli operatori. Le stime inerenti i dati raccolti dal monitoraggio di qualità indicano una riduzione del 30% dei tempi di formazione degli agenti[4]. La soluzione include anche un'applicazione di workforce management che raccoglie le informazioni e i trend storici inerenti un contact center, come ad esempio i volumi delle chiamate in un determinato periodo di tempo, per poter determinare le esigenze di staff, riducendo i costi in eccesso e velocizzando il ritorno dell'investimento. Una programmazione più mirata ed efficiente della forza lavoro permette risparmi fino al 20%[5].

· Avaya Proactive Outreach Manager: progettato per chiamare i clienti tramite un approccio self-service con Avaya Voice Portal, Proactive Outreach Manager gestisce ora tutte le interazioni multimediali su un'unica piattaforma. Le imprese possono così andare oltre le semplici chiamate outbound e, più efficacemente, condurre campagne coinvolgenti integrando diverse modalità di comunicazione. Gli hotel, ad esempio, possono utilizzare la soluzione per inviare avvisi di disponibilità delle camere e promozioni, mentre una fabbrica può fornire informazioni più precise ed efficaci relativamente allo stato delle spedizioni.

Altre novità inerenti l'ambiente contact center riguardano una nuova versione di Avaya IQ 5.1, una potente soluzione di reporting e analisi, e Avaya Aura Call Center Elite 6.0, il software di call routing sviluppato da Avaya e dedicato al segmento delle grandi aziende.

Sono oltre 200 le installazioni beta trial o le implementazioni complete già in corso delle soluzioni Avaya annunciate oggi e i relativi prodotti sono già disponibili o lo saranno nel corso del terzo trimestre del 2010 attraverso Avaya o gli Avaya Connect Channel Partner autorizzati.

Le nuove ed evolute soluzioni oggetto del presente annuncio sono ampiamente supportate da Avaya Advisory Services, un servizio di consulenza professionale per infrastrutture di comunicazioni multi-vendor e per l'ampio ecosistema di sviluppatori e partner di canale Avaya. La novità in ambito Avaya Advisory Services è costituita da una Self-Funded Roadmap che aiuta le imprese a trasformare i risparmi sui costi prodotti dai deployment tecnologici in miglioramenti di processo per finanziare investimenti tecnologici futuri.

Le applicazioni e l'architettura Avaya Aura sono supportate dal recente lancio di soluzioni di data networking e network management; prodotti sviluppati appositamente per gestire le richieste delle comunicazioni in tempo reale e capaci di offrire fino al 50% in meno del Total Cost of Ownership (TCO) rispetto ai maggiori concorrenti. Progettati ex novo per fornire interazioni ottimali sul fronte del video, delle comunicazioni mobili e della voce, le soluzioni dati e le comunicazioni aziendali Avaya fit-for-purpose garantiscono massime performance, efficienza e resilienza a fronte di un footprint ridotto che abbatte i costi e i consumi energetici delle reti di comunicazioni convergenti.

PARTECIPATE AL LANCIO CON AVAYA: Avaya organizza un webcast di un'ora durante il quale presenterà l'attuale annuncio e fornirà informazioni a corredo per clienti, partner di canale, stampa, analisti e tutti coloro che sono interessati. Il webcast avrà luogo il giorno 21 luglio, con inizio alle ore 13.00 EDT per il Nordamerica; 14.30 EDT per i Paesi Caraibici, Latini e Sudamerica, 11.00 CET per Europa, Medio Oriente e Africa. Per registrarsi o per vedere il replay in Nordamerica: http://bit.ly/9vFKxi