TNT EXPRESS ITALY: IL NUOVO VOLTO DEL CUSTOMER SERVICE

(10 mar 2008) - Operativo il Progetto Vittoria: l’assistente virtuale che valorizza l’uomo
1.400.000 euro di investimento, 50.000 clienti gestiti entro il 2008 da un servizio di assistenza virtuale realizzato in collaborazione con British Telecom, 100 persone divise in 4 team di area per un’assistenza dedicata: TNT rende operativo il re-engineering che pone fine alla “sindrome da muro di gomma” tipica dei Customer Service, attraverso un diverso impiego della tecnologia e delle persone.

Torino – Come trasformare un’assistenza seriale in un assistenza dedicata, realmente attenta alle esigenze del cliente? E come fare tutto questo senza esporre l’azienda ad un aumento dei costi esponenziale? Domande che da tempo si faceva Enrico Ardemagni, Direttore del Customer Service TNT, una struttura composta da 500 persone impegnate a rispondere ogni giorno a 36.000 telefonate.

La risposta è stata il Progetto Vittoria, nato in collaborazione con BT Italia, il principale fornitore in Italia di servizi e soluzioni di comunicazione interamente dedicato alle imprese e alla pubblica amministrazione.
“Vittoria” è il nome dell’applicativo speech self service di BT Italia, da oggi pienamente operativo dopo una serie di test funzionali, in grado di gestire le chiamate cosiddette “standard” di TNT: “In pratica – spiega Ardemagni – abbiamo affidato a “Vittoria” le prenotazioni di ritiro di spedizioni standard nazionali, una percentuale rilevante delle telefonate ricevute ogni giorno. In questo modo – prosegue Ardemagni – abbiamo liberato un numero significativo di risorse da queste incombenze e le abbiamo riconvertite al vero obiettivo del re-engineering: la creazione di team di assistenza dedicata”.

Vittoria ha infatti permesso una radicale revisione del processo di gestione delle chiamate inbound: grazie al risponditore IVR (Interactive Voice Responder) di BT Italia con tre opzioni di instradamento, il cliente convenzionato con TNT (se il numero da cui chiama rientra nel “portfolio” di Vittoria, che a dicembre 2008 comprenderà 50.000 clienti) viene automaticamente indirizzato all’operatore virtuale, che in soli 3 secondi (1 squillo) e con appena 3 (massimo 6) domande è già in grado di prenotare un ritiro. Vittoria è indistinguibile da un normale operatore e interagisce in modo assolutamente naturale: in caso di problemi, comunque, la chiamata viene immediatamente trasferita ad un operatore in carne ed ossa.

Questa operazione ha liberato da un numero elevato di transazioni “semplici” la cosiddetta “front–line” e ha consentito la creazione di 4 team di supporto dislocati in altrettanti Customer Service di TNT. Questi team gestiscono direttamente le transazioni più complesse che creano valore, come tracing e complaint handling. Inoltre, i teams di supporto rispondono ai clienti della loro zona (Milano per la Lombardia, Padova per il resto del Nord, Roma per il Centro e Napoli per il Sud) creando un modello manageriale “federalista” che permette un legame diretto, anche a livello di contiguità territoriale, tra operatore e cliente, e che attribuisce all’operatore la responsabilità diretta della risoluzione della chiamata. E dopo tre settimane, i risultati sono eccezionali: il 90% delle telefonate ha una risoluzione immediata.

Sintetizza Ardemagni: “La macchina, per una volta, non ha preso il posto dell’uomo, ma anzi gli ha consentito di destinare le sue energie ad attività dove davvero è la persona, con la sua competenza, la sua esperienza e la sua intelligenza, a fare la differenza.”

Aggiunge Giuseppe Bonacina, Direttore SM&P and Professional Services BT Italia, “Siamo veramente orgogliosi degli ottimi risultati che TNT Express Italy ha ottenuto grazie al Speech Self Service, un servizio fortemente innovativo dal punto di vista tecnologico.
Mi preme inoltre sottolineare come il progetto Vittoria, che ci ha visto lavorare fin dall’inizio in stretta collaborazione con TNT, sia il primo effettivo sistema di completa automatizzazione della gestione delle chiamate in Italia."

Tutti i numeri di Vittoria
• 18.000: clienti gestiti attualmente
• 50.000: clienti gestiti (obiettivo 2008)
• 4.000: ritiri giornalieri gestiti
• 900.000: ritiri gestiti (obiettivo 2008)
• 3: risposte per prenotazione ritiro buste/documenti
• 6: risposte per prenotazione ritiro merci
• 60 secondi: durata media risposta
• 3 secondi: tempo di risposta
• 7 secondi: tempo di trasferimento chiamata Vittoria-Operatore