Telecom Italia: con “Sportello unico” tempi brevi per conciliazioni con clienti

(10 nov 2009) - Telecom Italia riorganizza la gestione delle istanze di conciliazione con la clientela per ridurre i tempi di gestione, semplificare la procedura e ottemperare a quella parte degli impegni volontari – assunti dall’Azienda e approvati dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni lo scorso dicembre 2008 – che ha come obiettivo la diminuzione del contenzioso presso le sedi dei Co.Re.Com e delle Camere di Commercio.

Il sistema adottato da Telecom Italia prevede l’istituzione di uno “sportello unico” che assicura al cliente modalità di comportamento omogenee, indipendentemente dalla tipologia di procedura di conciliazione attivata (Paritetica con le Associazioni dei Consumatori, Co.Re.Com, Camera di Commercio), per una soluzione rapida ed efficace delle istanze, con tempi certi per la risoluzione del contenzioso (massimo 45 giorni), utilizzando il modello organizzativo già applicato con successo per la Conciliazione Paritetica con le Associazioni dei Consumatori.

A questo scopo Telecom Italia ha rafforzato la propria struttura che ha il compito di facilitare la gestione delle pratiche di conciliazione aggiungendo alle 200 persone già operative altre 100 unità che garantiranno il presidio di tutto il territorio nazionale e che hanno già consentito, nei primi sei mesi di attività, di eliminare le istanze pendenti dal 2008. Telecom Italia ha inoltre avviato una serie di iniziative di formazione per i “conciliatori”, una delle quali si è svolta nei giorni scorsi con la partecipazione di membri dell’Agcom e dei Co.Re.Com, per affrontare i temi di maggior importanza.

Già dalla prima relazione semestrale, presentata da Telecom Italia all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e ai Co.Re.Com nei giorni scorsi in un incontro a Roma, emergono dati che evidenziano gli effetti positivi di questo cambiamento. Rispetto agli anni precedenti, sono stati velocizzati tutti i tempi di lavorazione delle istanze raggiungendo un tasso di conciliabilità medio pari al 90%, cifra di fatto analoga al livello di eccellenza della Conciliazione Paritetica avviata con le Associazioni dei Consumatori nel 1991 e che, anche quest’anno, ha registrato un tasso di conciliabilità medio pari al 90% entro i tempi prestabiliti.

Un’ulteriore novità è rappresentata, dal primo ottobre 2009, dall’affiancamento alle Associazioni dei Consumatori e ai Co.Re.Com di Unioncamere che, con le sue 105 Camere di Commercio, rappresenta il terzo canale presso cui attivare la pratica della conciliazione. Questo nuovo canale consente di completare il quadro di procedure a disposizione dei clienti rendendo la conciliazione, attraverso lo “sportello unico”, uno strumento di conoscenza per l’azienda per intervenire in un’ottica di sviluppo di nuove soluzioni per migliorare la qualità del servizio offerto e il rapporto con la clientela.