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Telecom Italia vince premi CMMC 2011 per migliori Customer care con servizi 187 e 119
(25 gen 2011) -
Premi assegnati rispettivamente per il miglior progetto innovativo con il
Servizio 187 e al “Responsabile Servizio Clienti” per la qualità ed
efficienza del Servizio 119.
Telecom Italia ha ottenuto due prestigiosi successi nell’edizione 2011
del Premio Customer Management Multimedia Competence (CMMC): il primo
grazie al miglior progetto innovativo realizzato con il Contact Center 187
per i servizi di telefonia fissa, il secondo dedicato al “Responsabile Servizio
Clienti” per i brillanti risultati di qualità ed efficienza raggiunti dal
Servizio Clienti 119 di TIM.
Il premio CMMC è rivolto a tutti gli operatori che si sono distinti per capacità
di gestione nei rapporti con la clientela attraverso significative innovazioni
di servizio.
Il premio relativo al 187, ritirato dal responsabile del servizio Gianfranco
Sità, è stato attribuito per la progettazione e adozione di un innovativo
modello di caring per la gestione dei clienti consumer di telefonia fissa,
focalizzato sulla valorizzazione del cliente e sulla costruzione di una
relazione di reciproca soddisfazione. Questo nuovo modello utilizza una
piattaforma tecnologica all’avanguardia che ha consentito il raggiungimento di
brillanti risultati in termini di efficienza del servizio, risultati di vendita,
soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. L’insieme di queste azioni ha
permesso di ridurre sensibilmente nel 2010 il churn dei clienti, raddoppiare la
redemption di vendita e portare la customer satisfaction su livelli prossimi
all’eccellenza di servizio.
L’altro riconoscimento ricevuto da Telecom Italia, anche questa volta in qualità
di azienda vincitrice, premia i brillanti risultati di qualità ed efficienza
raggiunti dal Servizio Clienti 119 di TIM. Dedicato al “Responsabile Servizio
Clienti”, il premio è stato assegnato a Leonardo Mangiavacchi.
Nel corso del 2010 il Servizio 119 di TIM è stato consultato da 17 milioni di
clienti unici che hanno prodotto 85 milioni di contatti, mentre gli accessi al
119.it sono stati 90 milioni. Le chiamate attraverso le quali è stata
data una pronta soluzione alle esigenze del cliente, cioè senza la necessità di
un ulteriore contatto (one call solution), sono state oltre il 70% con
tempi medi di risposta inferiori ai 20 secondi.
Telecom Italia per offrire ai clienti una efficace opportunità di self-caring,
ha sviluppato una piattaforma innovativa di servizi telefonici automatici e
portali web che consentono di accedere al 119 on line sia da PC sia da
telefonini, smartphone e tablet.
In qualità di azienda vincitrice della selezione nazionale, Telecom Italia
parteciperà di diritto ai riconoscimenti internazionali della European
Confederation of Contact Center Organizations (ECCCO) che verranno assegnati
il prossimo 21 febbraio.
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